Warteschlange

    Mit der Warteschlage können Sie den Anrufern die Wartezeit mit einer Ansage und Musik leichter machen. 


    Einleitung

    Die Warteschlange teilt Anrufe an freie Agenten zu. Die Agenten müssen gemäss Punkt 2.12 Agenten Zuteilung der Warteschlange hinzugefügt werden. Als Agenten können Telefonnummern oder dedizierte Agenten (2.9) definiert werden. Wenn eine Telefonnummer als Agent erfasst wird, läuten alle Nebenstellen unter dieser Telefonnummer. Jeder Agent kann 1 Anruf erhalten, danach gilt der Agent als besetzt bis zum beenden des Anrufes. Dies bedeutet dass auch wenn die Telefonnummer mehrere Nebenstellen hat, diese nur 1 Anruf aus der Warteschlange erhält. Nach 3 verpassten Anrufen wird der Agent automatisch ausgeloggt werden. Auf Telefonen kann ein BLF für die Warteschlange eingerichtet werden, welches leuchtet wenn man nicht eingeloggt ist. Dieses kann so konfiguriert werden, dass bei einem Tastendruck sich das Telefon direkt einloggt. Somit können sich die Mitarbeiter morgens via Taste einloggen und Abends wieder ausloggen. Die Dauer des Zustellversuches pro Agent bis der Anruf dem nächsten Agent zugewiesen wird, sowie die Reihenfolge (Reihum oder zum Agent mit der längsten Inaktivität) kann konfiguriert werden.


    1. Warteschlange bestellen

    Für die Aktivierung klicken Sie auf den Button WARTESCHLANGE BESTELLEN.   

    1.1 Namen 

    Im neuen Fenster können Sie der Warteschleife einen individuellen Namen (Bsp “Kundendienst“ oder “Hotline“) geben.


    1.2 Interne Nummer

    Die interne Nummer (Bsp. 40000) wird für spezifische Weiterleitungen direkt auf die Warteschlaufe verwendet.


    Bestätigen Sie die Eingaben mit dem Button ERSTELLEN. Danach wird die Warteschlange aufgeschaltet und Sie können diese einrichten.


    2.  Warteschleife einrichten


    2.1 Verfügbar

    Wählen Sie auf der linken Seite unter Verfügbar die Warteschlange aus, welche Sie einrichten möchten. In unserem Beispiel wird die Warteschlange “Kundendienst" (40000) eingerichtet. 


    2.2 Name

    Der Name kann individuell gesetzt werden und hilft bei der Orientierung bei Anpassungen und Änderungen.    

       

    2.3 Zuteilung

    Die Warteschlange kann individuell an Telefonnummern zugeteilt werden. Die Zuteilung erfolgt mit einem Klick auf die entsprechende Telefonnummer. Auf der linken Seite finden Sie die verfügbaren Telefonnummern und rechts die zugeteilten Telefonnummern. Sie können die Einstellung jederzeit ändern. Sie können auch ohne Zuteilung einer Telefonnummer aus einer Automatischen Anrufvermittlung oder Weiterleitung auf die Kurznummer der Warteschlange weiterleiten.

    → Das Symbol  im Anrufverhalten der zugeteilten Telefonnummer wird in der Telefonnummer Übersicht orange angezeigt.

      

    2.4 Ansage

    Sie haben die Möglichkeit eine persönliche Ansage aufzunehmen, hochzuladen oder via Telefon aufzunehmen. Die Ansage wird vor der Warteschlangemusik abgespielt.


    Ansage abhören

    Mit der Play Taste  können Sie die aufgenommene Ansage abspielen und die Lautstärke einstellen. 


    Ansage aufnehmen oder hochladen

    Um eine persönliche Ansage aufzunehmen oder hochzuladen klicken Sie auf das Symbol .    


    Ansage aufnehmen und speichern  
    Voraussetzung für die Aufnahme ist ein Mikrofon.


    1. Starten Sie die Aufnahme mit der Record Taste 

    2. Beenden Sie die Aufnahme mit der Stop Taste 

    3. Mit der Play Taste    können Sie die aufgenommene Ansage abspielen.    

    4. Bestätigen Sie die Aufnahme mit dem Button SPEICHERN.


    Ansage hochladen

    In diesem Tool können Sie Ihre Ansage hochladen. Über den Button "SELECT FILE“ können Sie die gewünschte Audio-Datei (WAV- oder MP3-Datei) auf Ihrem Computer auswählen und hochladen (Max. Datei Grüsse 5MB).


    2.5 Wartemusik

    Sie haben die Möglichkeit eine persönliche Musik hochzuladen. 


    Musik abhören

    Mit der Play Taste  können Sie die hochgeladene Musik abspielen und die Lautstärke einstellen. 


    Musik hochladen

    Um eine persönliche Musik hochzuladen klicken Sie auf das Symbol .    


    In diesem Tool können Sie Ihre persönliche Musik hochladen. Über den Button "SELECT FILE“ können Sie die gewünschte Audio-Datei (WAV- oder MP3-Datei) auf Ihrem Computer auswählen und hochladen (Max. Datei Grüsse 5MB).


    2.6 Strategie

    Unter Strategie können Sie festlegen wie die Agenten angesteuert werden. Sie haben die Möglichkeit zwischen der Reihe nach oder längste Inaktivität. Nach der Zuweisung der Agenten (2.12) sind diese in einem Pool und werden aufgrund der Strategie angesteuert. Eine Reihenfolge kann nicht definiert werden, sondern die Zuweisung erfolgt dynamisch.


    Der Reihe nach

    Die Agenten werden nacheinander abgearbeitet. Wenn Sie drei Agenten (2000, 2001 und 2002) haben, dann wird der erste Anruf an einen zufälligen Agenten (z.B. 2001) zugeteilt. Der zweite Anruf wird danach zufällig an einer der übrig geblieben Agenten (2000 und 2002) zugeteilt und der dritte Anruf wird an den übrig gebliebenen Agenten zugeteilt. Vorausgesetzt dass alle Agenten (2000, 2001 und 2000) den Anruf entgegen nehmen. Die Reihenfolge ändert sich dynamisch, wenn z.B. ein Agent den Anruf nicht abnimmt oder weitere Agenten dazu kommen.


    Längste Inaktivität

    Die Agenten werden aufgrund der längsten Inaktivität abgearbeitet. Am Anfang werden die Agenten zufällig angesteuert. Die Reihenfolge ändert sich dynamisch, wenn z.B. ein Agent den Anruf nicht abnimmt oder weitere Agenten dazu kommen.


    2.7 Agent Timeout

    Mit dem Agent Timeout definieren Sie wie lange der eingehende Anruf bei den Agenten läutet bevor er zum nächsten Agenten geht.


    2.8 Agent Vorbereitungszeit

    Die Agent Vorbereitungszeit definiert wie viele Sekunden ein Agent nach dem beenden eines Anrufes pausiert, bevor der nächste Anruf zugestellt wird.


    2.9 Anrufer Timeout

    Anhand der Anrufer Timeout können Sie definieren wie lange ein Anrufer in der Warteschlange bleibt bevor die Aktion nach Timeout greift.


    2.10 Aktion nach Timeout

    Mit der Aktion nach Timeout können Sie definieren was mit dem eingehenden Anruf geschieht nachdem das Anrufer Timeout erreicht ist. Der Anruf kann auf eine andere Telefonnummer, Nebenstelle oder Voicebox geleitet werden.



    2.11 Warteschlangen Agenten

    Wenn nicht jeder Mitarbeiter eine eigene Telefonnummer hat, können für die Mitarbeiter dedizierte Agenten erstellt werden. Dies ist nötig damit mehrere Anrufe parallel angenommen werden können. Dedizierte Agenten haben jeweils eine eigene Nebenstelle und können  je 1 Anruf aus der Warteschlange handhaben. 

    2.11.1 Agenten ohne Telefonnummer erfassen
    Um einen Agenten ohne Telefonnummer zu erfassen klicken Sie auf den Button . 

    2.11.2 Dedizierte Agenten verwalten
    In diesem Menü können Sie dedizierte Agenten löschen und dedizierte Agenten hinzufügen . Beim hinzufügen eines Agenten muss eine Anrufer-Nummer gewählt werden, welche bei einem ausgehenden Anruf der Nebenstelle signalisiert wird. Diese Nummer kann anschliessend nicht mehr geändert werden. 
    Ein dedizierter Agent ist nur erreichbar, wenn ein Endgerät registriert ist. Die dedizierten Agenten können wie eine normale Nebenstelle auf den Endgeräten konfiguriert werden. Detaillierte Anleitungen finden Sie unter https://support.phonestar.ch/help/de-de/16-konfiguration-telefon

    Hinweis: Auf dem Endgerät (Telefon / Softphone) sollte nur 1 aktive Nebenstelle vorhanden sein, da die Warteschlange Anrufe auf eine andere Nebenstelle auf dem Endgerät nicht erkennt und weiterhin Anrufe zuteilen würde. Bei Verwendung von dedizierten Agenten können Anrufe auf eine Telefonnummer (z.B. Direktnummer) via Weiterleitung der entsprechenden Telefonnummer auf die Nebenstelle des dedizierten Agenten geleitet werden.

    Um einen Anruf von der Warteschlange zu erhalten, muss der Agent der Warteschlange zugeteilt und online sein. Agenten können gleichzeitig mehreren Warteschlangen zugeteilt sein.


    2.12 Agenten Zuteilung

    Unter Agenten können die Telefonnummer oder dedizierte Agenten der Warteschlange hinzugefügt  oder entfernt werden. Die Reihenfolge der Anrufs Zuteilung wird unter 2.5 Strategie festgelegt. Sobald ein Agent hinzugefügt wird, ist dieser im Status BEREIT.




    2.13 Agenten Status

    Agenten haben die Möglichkeit sich ein- bzw. auszuloggen, dies ändert den Status entsprechend auf bereit oder ausgeloggt . Dazu muss auf dem Endgerät, auf welchem die Telefonnummer oder Nebenstelle konfiguriert wurde, nachfolgender Code angewählt werden:

    Agenten Login:
    *50 + Telefonnummer (Beispiel Login Agent mit Telefonnummer 41445896491: *5041445896491)
    *50 + dedizierten Agenten -Nr (Beispiel Login Agent Hans Muster mit Nebenstelle 2012: *502012)

    Agenten-Logout:
    #50 + Telefonnummer (Beispiel Logout Agent mit Telefonnummer 41445896491: #5041445896491)
    #50 + dedizierten Agenten -Nr (Beispiel Logout Agent Hans Muster mit Nebenstelle 2012: #502012)

    Diese Codes können auf dem Telefon entsprechend auf eine Kurzwahltaste konfiguriert werden um das ein- und ausloggen zu vereinfachen. 
    Die Änderung des Agenten-Status betrifft alle Warteschlangen, welchen der Agent zugeteilt ist (2.12). Nach dem Login erhält der Agent entsprechend Anrufe aus allen Warteschlangen, welchen er zugeteilt ist. Anrufe werden nur im eingeloggten Status dem Agenten zugeteilt. 

    Wenn ein Anruf von einem Agenten im Status Bereit nicht entgegen genommen werden kann, wird der Agent für 30 Sekunden in den Status Pause versetzt. Dies ist der Fall wenn keines der Endgeräte erreichbar ist (z.B. Offline oder DND aktiv), der Anruf abgelehnt oder das Agenten Timeout erreicht wird ohne dass der Anruf angenommen wird. 
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