Automatische Anrufvermittlung

    Die automatische Anrufvermittlung vereinfacht die Unternehmensprozesse.


    Einleitung

    Mit der automatischen Anrufermittlung können Anrufe mittels einer Ansage oder komplexen Sprachmenü systematisch gesteuert werden. Dadurch kann die Effizienz im Unternehmen gesteigert werden, da die Anrufer direkt an die richtige Stelle geleitet werden.


    Grundsätzlich muss die automatische Anrufvermittlung von oben nach unten eingerichtet werden. 


    1. Telefonnummer zuteilen
    2. Einrichten automatische Anrufvermittlung

    Wenn die Telefonnummer erst nach dem einrichten der automischen Anrufvermittlung zugeteilt wird, muss zwingend die Telefonnummer aus dem Feld zugeteilt ausgetragen werden und erneut zugeteilt werden, damit die Einstellungen korrekt gespeichert werden.


    Informationen zum generellen Anrufverhalten

    Die eingehenden Anrufe werden anhand des Anrufverhalten  (Klingeln > Weiterleitung > Voicebox) systematisch gesteuert. Orange () bedeutet, dass die Funktion aktiv und grau () inaktiv ist. Mit einem Klick auf das Symbol gelangen Sie direkt ins entsprechende Menü.


    Reihenfolge (Prioritäten) Steuerung eingehender Anruf:

    1.   Automischen Anrufvermittlung

    2.  Nebenstellen

    3.  Weiterleitung

    4.    Voicebox


    →Detaillierte Information zum Anrufverhalten


    Die automischen Anrufvermittlung kann als “Sprachmenü“, “Ansage vor Aktion“ oder "Direkte Aktion" eingesetzt werden.

    Direkte Aktion = Aufgrund der Öffnungszeiten können Sie den eingehenden Anruf direkt steuern z.B. auf eine Voicebox  
    Ansage vor Aktion = “Herzlichen Willkommen bei phonestar*. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden“
    Sprachmenü = “Herzlich Willkommen bei phonestar* wählen Sie 1 für Buchhaltung, wählen Sie 2 für Administrative Anliegen oder Fragen zu Rechnung, wählen Sie 3 für technische Unterstützung“  

    → Weitere Informationen bezüglich den Möglichkeiten finden Sie unter 2.4.1 Typ

    1. Automischen Anrufvermittlung  bestellen
    Für die Aktivierung klicken Sie auf den Button BESTELLEN.   

    1.1 Namen 

    Im neuen Fenster können Sie der automischen Anrufvermittlung einen individuellen Namen (Bsp “Willkommen“ oder “Ansage Hauptnummer“) geben.


    1.2 Interne Nummer

    Die interne Nummer (Bsp. 20000) wird für spezifische Weiterleitungen direkt auf das Sprachmenü (IVR) verwendet.


    Bestätigen Sie die Eingaben mit dem Button ERSTELLEN. Danach wird die automatische Anrufvermittlung aufgeschaltet und Sie können diese einrichten.


    2.  Automischen Anrufvermittlung einrichten



    2.1 Verfügbar

    Wählen Sie auf der linken Seite unter Verfügbar das automischen Anrufvermittlung aus, welche Sie einrichten möchten. In unserem Beispiel wird das IVR “Willkommen" (20000) eingerichtet. 


    2.2 Name

    Der Name kann individuell gesetzt werden und hilft bei der Orientierung bei Anpassungen und Änderungen.    

       

    2.3 Zuteilung

    Die automische Anrufvermittlung kann individuell an Telefonnummern zugeteilt werden. Die Zuteilung erfolgt mit einem Klick auf die entsprechende Telefonnummer. Auf der linken Seite finden Sie die verfügbaren Telefonnummern und rechts die zugeteilten Telefonnummern. Sie können die Einstellung jederzeit ändern. 

    → Das Symbol   im Anrufverhalten der zugeteilten Telefonnummer wird in der Telefonnummer Übersicht orange angezeigt.


    2.4 Ausserhalb vorhandener Zeitperioden

    Grundsätzlich ist immer ausserhalb vorhandener Zeitperioden aktiv.  



    2.4.1 Typ

    Die automische Anrufvermittlung kann als "Direkte Aktion", “Ansage vor Aktion“ oder  “Menu“ eingesetzt werden. Die Möglichkeiten werden Ihnen nachfolgenden detailliert erklärt:


    2.4.1.1 Direkte Aktion
    In diesem Fall wird der eingehende Anruf direkt weitergeleitet. Z.B. Aufgrund der Öffnungszeiten können Sie den eingehenden Anruf direkt steuern z.B. auf eine Voicebox


    Aktion

    - Ausgeschaltet: Nach der Ansage wird der Anruf abgebrochen

    - Transfer auf Rufnummer (Telefonnummer oder Nebenstelle): Der Anruf wird direkt an eine bestimmte Telefonnummer oder Nebenstelle weitergeleitet.    

    - Transfer zu Voicebox: Der Anruf wird direkt auf eine Voicebox weitergeleitet. Z.B. Öffnungszeiten oder allgemeine Information
    - Transfer zu Automatische Anrufvermittlung: Der Anruf wird direkt auf eine weitere Automatische Anrufvermittlung  weitergeleitet.

    2.4.1.2 Ansage vor Aktion
    In diesem Fall wird eine Ansage abgespielt, bevor der Anruf weitergeleitet wird. Z.B. “Herzlichen Willkommen bei phonestar*. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden“
      

    Ansage

    Sie haben die Möglichkeit eine persönliche Ansage aufzunehmen, hochzuladen oder via Telefon aufzunehmen.    


    Ansage abhören und herunterladen

    Mit der Play Taste  können Sie die aufgenommene Ansage abspielen und die Lautstärke einstellen. Mit dem Symbol  können Sie das aufgenommene Sprachfile herunterladen und speichern. Somit können Sie jederzeit die gespeicherte Datei hochladen.


    Ansage aufnehmen

    Um eine persönliche Ansage aufzunehmen oder hochzuladen klicken Sie auf das Symbol .    


    Aufnahme Ansage und speichern  
    Voraussetzung für die Aufnahme ist ein Mikrofon.


    1. Starten Sie die Aufnahme mit der Record Taste 

    2. Beenden Sie die Aufnahme mit der Stop Taste 

    3. Mit der Play Taste    können Sie die aufgenommene Ansage abspielen.    

    4. Bestätigen Sie die Aufnahme mit dem Button SPEICHERN.


    Ansage hochladen

    In diesem Tool können Sie Ihre persönliche Voicebox Ansage hochladen. Über den Button "SELECT FILE“ können Sie die gewünschte Audio-Datei (WAV- oder MP3-Datei) auf Ihrem Computer auswählen und hochladen (Max. Datei Grüsse 5MB).


    Aktion

    - Ausgeschaltet: Nach der Ansage wird der Anruf abgebrochen

    - Transfer auf Rufnummer (Telefonnummer oder Nebenstelle): Der Anruf wird direkt an eine bestimmte Telefonnummer oder Nebenstelle weitergeleitet.    

    - Transfer zu Voicebox: Der Anruf wird direkt auf eine Voicebox geschaltet. Z.B. Öffnungszeiten oder allgemeine Information
    - Transfer zu Automatische Anrufvermittlung: Der Anruf wird direkt auf eine weitere Automatische Anrufvermittlung  weitergeleitet.
    - Transfer zu Menu: Der Anruf wird nach der Ansage an ein weiteres Sprachmenü weitergeleitet. Dazu klicken Sie auf den Button “ZUM MENU“. 

    Hinweis: Der Aufbau der automischen Anrufvermittlung   wird im nächsten Punkt detailliert beschrieben. Sie können den eingehenden Anruf an bis zu 6 weitere Ansagen oder Menus weiterleiten bevor die letzte Aktion greift. Oben links sehen Sie auf welcher Stufe Sie tätig sind, die erste Stufe heisst “TOP“ und jede weitere “AKTION“. (Bsp. TOP > AKTION > AKTION > AKTION > AKTION > AKTION)

    2.4.1.3 Sprachmenü
    Z.B. “Herzlich Willkommen bei phonestar* wählen Sie 1 für Buchhaltung, wählen Sie 2 für Administrative Anliegen oder Fragen zu Rechnung, wählen Sie 3 für technische Unterstützung“



    Ansage

    Sie haben die Möglichkeit eine persönliche Ansage aufzunehmen, hochzuladen oder via Telefon aufzunehmen.    


    Ungültige Taste

    Spielen Sie eine Meldung ab nachdem der Anrufer eine falsche Taste gedrückt hat, welche nicht im Sprachmenü berücksichtig ist. 


    Ablaufzeit
    Spielen Sie eine Meldung ab, wenn der Anrufer keine Taste gedrückt hat.    


    Nebenstellen Direktwahl
    Anrufer können während der Ansage direkt eine Nebenstellen-Nummer (z.B. 2000) eingeben. Somit wird der Anrufer direkt an das entsprechende Endgerät weitergeleitet.


    Timeout zwischen Ziffern
    Die verfügbare Zeit zwischen den einzelnen Zifferneingaben. Nach einer Eingabe wartet das System die eingestellte Zeit ab. Wenn keine weitere Eingabe erfolgt, wird die eingegebene Nummer geprüft und der Anrufer entsprechend geleitet. 



    Event

    Unter “Event“ wird die Taste für das weitere Vorgehen definiert. Sie können für jede Taste ein weiteres Vorgehen gemäss Aktion definieren. Falls der Anrufer nichts wählt, können Sie unter “timeout“ ein Vorgehen definieren.


    Aktion

    - Ausgeschaltet: Nach der Ansage wird der Anruf abgebrochen

    - Transfer auf Rufnummer (Telefonnummer oder Nebenstelle): Der Anruf wird direkt an eine bestimmte Telefonnummer oder Nebenstelle weitergeleitet.    

    - Transfer zu Voicebox: Der Anruf wird direkt auf eine Voicebox geschaltet. Z.B. Öffnungszeiten oder allgemeine Information
    - Transfer zu Automatische Anrufvermittlung: Der Anruf wird direkt auf eine weitere Automatische Anrufvermittlung  weitergeleitet.
    - Transfer zu Menu: Der Anruf wird nach der Ansage an ein weiteres Sprachmenü weitergeleitet. Dazu klicken Sie auf den Button “ZUM MENU“. 



    Option

    Je nach Auswahl unter Aktion können Sie Hier das weitere Vorgehen definieren.   


    2.5 Zeitperiode hinzufügen

    Klicken Sie auf Zeitperiode hinzufügen um eine neue Regel hinzuzufügen und wiederholen Sie den Vorgang falls Sie mehrere Zeitperioden einrichten möchten.  


      


    Name
    Geben Sie der Zeitperiode einen Namen. Dies ist nur eine Bezeichnung damit Sie die Zeitperioden unterscheiden können.


    Regeln
    Mit dem Button “REGEL HINZUFÜGEN“ können Sie eine oder mehrere Regeln mit Datum und Zeitperiode erstellen. Bestätigen Sie die erstellte Regel mit dem Button “HINZUFÜGEN“ und “SPEICHERN“ Sie die neue Zeitperiode. Die erstellte Zeitperiode kann nun nach Wunsch angepasst werden.  


    Hinweis: Die Zeitperiode “ausserhalb vorhandener Zeitperiode“ wird vor oder nach der definierten Zeitperiode berücksichtigt.

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